Le support

Première étape, aller sur le support. Le site est joli, on choisi le logiciel concerné, et le composant impacté :

• Navigation basique
• Installation et mise à jour
• Synchronisez vos navigateurs
• Discussion et partage
• En faire plus avec des applications
• …
• Correction de ralentissements, plantages, messages d’erreurs et autres problèmes

On a l’impression d’être devant un audiotel à devoir taper 1, 2 ou 3 sur le téléphone pour être aiguillé dans la catégorie qui nous concerne. Mais ça n’est pas ce que je veux ! Il est où le canal IRC ? Elle est où la mailing-list ? Tout ça semble avoir disparu du site pour laisser place à une vitrine, certe jolie, mais qui ne m’aide pas beaucoup dans ma recherche.

Bon, ça n’est probablement pas la bonne manière de faire. Reprenons.

Mailing-list

Recherchons les listes de diffusion. C’est un moyen d’échanger avec les développeurs en passant par les courriels, avec un archivage de l’ensembles des échanges déjà réalisés, je pense que je devrais trouver mon bonheur.

Mon moteur de recherche m’amène sur la liste des listes de diffusion de mozilla. Ça parle de beaucoup de choses : Berlin-Events, fhr-dev, inbox-triage, Memes, party-planners mais je ne vois pas où trouver une information pour comprendre en quoi le changement de firefox provoque un dysfonctionnement sur mon site.

En cherchant davantage, je tombe sur support-firefox. Tiens, pourquoi n’est-elle pas citée sur la page précédente ? Qu’à cela ne tienne, un petit message qui explique mon problème, un exemple avec les traces tcpdump qui montrent la différence de comportement entre les deux version, et un petit courriel envoyé à la communauté pour demander de l’aide.

Comme souvent quand on n’est pas inscrit sur la liste de diffusion, je reçoie un courriel me disant que ma demande est en validation, je serai informé de la décision prochainement.

Puis le silence. Un jour, deux jours, trois jours… (bon je suis mauvaise langue aussi c’était le week-end).

Je fini par recevoir un notification de rejet, avec comme motif : la liste de diffusion est bidirectionnelle, en miroir avec un newsgroup, Donc je risque de ne pas être alerté des réponses postées par les utilisateurs. Merci de s’inscrire à la liste de diffusion où de poser ma question au support.

Grrrrrrr ! Effectivement, les archives de la liste de diffusion pointent vers les groupes google. Mais c’est fait exprès pour empêcher les gens de demander de l’aide ou quoi ? Je suis capable d’aller consulter les archives par moi-même pour me tenir informé des réponses !!

StackOverfow

Le support pour développeurs nous oriente vers StackOverfow. Allons-y, de toute façon au point où j’en suis, autant se créer un compte. À ce stade, il faut avouer que je suis déjà bien énervé de la manière dont les choses se déroulent. Une simple demande d’aide est en train de se transformer en parcours du combattant labyrinthique.

Je commence à recevoir quelques réponses et pistes qui ne m’aident pas beaucoup pour comprendre mon problème. Mais cela m’a déjà permis d’échanger avec quelqu’un qui m’a apporté son aide bénévolement. (et puis c’est quoi ce formulaire de saisi dans stackoverflow qui valide la saisie dès qu’on appuie sur ENTRÉE : on ne peut pas écrire de paragraphes directement sur ce site ?)

Le rapport de bogue

Ne trouvant d’aide nulle part, je fini par ouvrir un rapport de bogue. J’ai tous les éléments nécessaire pour le fournir, mes traces tcpdump feront office de site à consulter (le site est interne à une entreprise).

Bien sûr mon rapport été déjà présent dans un autre ticket, mais encore eût-il fallu que je le trouve ! Ce problème était même connu de firefox, puisque présenté parmi la liste des changements de la version 40 !

Attend ? Stop ! La denière version de firefox casse la compatibilité avec certains sites de manière officielle ? J’aurais bien aimé disposer de cette information avant de me lancer dans cette procédure…

Bilan : que devient firefox ?

Un support quasi-impossible à joindre, qui passe par des services tels que google ou stackoverflow ; des vitrines marketing pour aiguiller les utilisateurs dans leur prise en main de l’application ; une communication qui se focalise sur compatibilité avec Windows 10, mais oublie de parler de régressions dans les sites existants ; une note sur une page obscure, que l’on ne trouve que si l’on a déjà l’information… mais que devient firefox ?

Est-ce qu’il est obligatoire pour un logiciel populaire de se couper de sa base d’utilisateurs ? Est-ce le destin vers lequel se dirige nos distributions, LibreOffice ? Je comprend que mozilla cherche à préserver sa marque, mais j’ai l’impression que l’application est entrée dans un autre univers. Ça n’est pas celui que j’ai l’habitude de côtoyer.

Je veux des échanges, des mailing-lists, de l’IRC ! Je ne veux pas d’un ensemble de logiciels marketing, j’ai opté pour le bazar, pas la cathédrale. Sauf que le bazar est en train de se transformer en centre commercial, avec des vigiles à l’entrée, même si tout le monde est libre d’entrer…

Est-ce que je suis le seul à ressentir cette tendance, ou bien est-ce que je me fait trop vieux ? Quelqu’un qui ne connaît pas le logiciel libre a-t-il aussi le sentiment de mettre les pieds dans un labyrinthe ? Pourtant ici, ça n’est pas la technique qui me manque ; je n’ose pas imaginer le parcours du combattant de celui voulant ouvrir un rapport de bogue sur sa distribution…